نرم افزار سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک

مقدمه

هیچ می دانید با بالا رفتن تعداد کاربران یک مجموعه دیگر مدیریت درخواست کاربران بسادگی امکان پذیر نیست؟ هیچ می دانید عدم پاسخگویی مناسب به درخواست های کاربران در زمان مشخص باعث سلب اعتماد کاربران از واحد IT و Help Desk خواهد شد؟ هیچ می دانید عدم الویت بندی و انتصاب صحیح کارها به کارشناسان باعث بروز چه مشکلاتی خواهد شد؟ هیچ می دانید عدم وجود ابزار کار آمد جهت گزارشگیری از عملکرد کارشناسان چه تبعیض و نارضایتی را در سطح سازمان حاکم خواهد ساخت؟ هیچ می دانید پیشبرد تجارت بدون داشتن خدمات درست امکان پذیر نیست؟ براستی چه جوابی برای این همه سئوال وجود دارد؟

بله ، ما سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک را به شما جهت پاسخگویی به همه سئوالات فوق در کمترین زمان ممکن معرفی می نماییم این سیستم با تجهیز به مکانیزم بسیار قوی در بحثTicket Management شما را براحتی در پاسخگویی به تمامی سئوالات فوق راهنمایی می نماید ، این سیستم با بهره گیری از استاندارد ITIL عملکرد سازمانی شما را بهبود می بخشد و راهکار و ابزار های لازم را جهت از راه برداشتن موانع به سازمان را آموزش می دهد.

براستی ما می توانیم شما را در پاسخگو بودن به سازمان یاری نمائیم . ما نرم افزار مدیریت خدمات انفورماتیک را راهگشای تمامی موانع در جهت عملکرد 100% واحدIT وHelp Desk می دانیم و تجربه سیستم خدمات انفورماتیک را به شما اکیداً توصیه می کنیم :

معرفی نرم افزار

قسمت هاي كلي :

پورتال اطلاع رساني.
تابلو اعلانات.
Ticketing و مديريت الكترونيكي درخواست ها.
ثبت و جمع آوري اتوماتيك اطلاعات PM كلاينت ها.
امكان ثبت و گزارش گيري از چاپگرها – اسكنر ها و .....
امكان ثبت و گزارش گيري قرار داد هاي كاري.
امكان ثبت و گزارش از اموال تحت كنترل IT.
امكان برقرار سازي ارتباط بين درخواست هاي ارسالي از كاربر با اطلاعات سخت افزاري كامپيوتر شخصي و ارتباط با اموال معقول و منقول تحت اختيار كاربر.

طراحي Platform :

داراي استاندارد بين المللي ITIL مخصوص كار Help Desk.
حرفه ای در زمينه Help Desk & It.
مختص به شرکت های متوسط تا بزرگ.
كاملا" Web Based.
Platform Java + J2ee +Jboss Server. Data Base SQL Server 2005 + My SQL. 7- مجهز به سرويس +IMAP POP3 جهت ارتباط با صندوق پست الکترونیک كاربران.
متناسب با هر نوع ساختار سازماني.
ارتباط با Suite كلي كه مجموعه اي از نرم افزار هاي متفاوت نظير SMS و ... است.

سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک

این سیستم به منظور مدیریت بهتر خدمات رسانی در واحد IT در سازمانهای بزرگ طراحی شده است . با بهره گیری از استاندارد بین المللی ITIL بطرز شگفت آوری پاسخگویی به درخواست ها را سرعت بخشیده و در راندمان کاری یک سازمان بسیار موثر خواهد بود(مدیریت اشکالات + کارهای روتین +درخواست سخت افزار و .........).
نرم افزار از دو قسمت اصلی تشکیل شده است:
قسمت اول: Web Engine که وظیفه ارائه سرویس Web را بعهده دارد
قسمت دوم:Windows Service که مختص به مدیریت عملیات و Task های سطح سیستم عامل میباشد. در ضمن پیاده سازی این سیستم بصورت Multi Layer بوده و Platform بکار رفته در آن Java می باشد
قابلیت بهره گیری از بانکهای اطلاعاتی My SQL Server 2000,2005 را دارا بوده و دارای 680جدول (Table) میباشد.
این سیستم، خدمات رسانی به کاربران را کاملاً بصورت الکترونیکی پیاده سازی نموده و عملیات خدمات رسانی را Paperless می نماید ، دقیقاً همان توقعی که از یک سیستم خوب و جامع انتظار می رود.
با بهره گیری از امکانات موجود مجموعه، نظیر Email و Internet فرمهای وبی مختص به خود، در جمع آوری درخواستها بصورت الکترونیکی سرعت زیادی می بخشد و ارتباط کاربران و کارشناسان را به نحو مطلوبی برقرار می سازد و ابزار نظارتی بسیار زیادی را در اختیار مسئولین مربوطه قرار می دهد.
دارای محیطی بسیار ساده ،کارآمد و در عین حال بسیار قوی و Web Base می باشد که باعث تسریع در امور پاسخگویی کارشناسان می گردد و عملکرد مجموعه Help Desk و در بعد بزرگتر ، سازمان را بهبود می بخشد.
توانایی ارتباط با سایر سیستم های موجود مجموعه نظیر Mail Server و Active directory و ....را دارا میباشد که از مزیتهای این سیستم بشمار می رود و قابلیت استخراج اتوماتیک لیست درخواست دهندگان و کارشناسان سیستم را داراست که ناشی از این امکانات توضیح داده شده می باشد.
این سیستم تمامی توقعات بخش مدیریتی سیستم و مدیریت سازمان را از طریق گزارشهای Web Base و قوی ارضاء می نماید و کوچکترین فعالیت کارشناسان از دید مدیر یا مدیران مربوطه دیگر پنهان نخواهد بود.
این سیستم با بهره گیری از تکنیک های پیشرفته ، پرونده تمامی مکاتبات در خواست دهنده ها و کارشناسان را بخوبی نگهداری می کند و هنگام بررسی یک درخواست با سرعت بسیار بالا کارشناس را از تمامی مکاتبات قبلی کاربر با سازمان آگاه می سازد و لیست تمامی مکاتبات درخواست دهنده را در اختیار کارشناس قرار می دهد.
در این سیستم همانطور که در بالا توضیح داده شد به منظور مدیریت هرچه بهتر خدمات یک واحد Help Desk در ابعاد بزرگ طراحی شده است و تمامی سیکل های کاری یک واحد Help Desk بصورت دقیق و تخصصی در آن دیده شده است .
سیستم قابلیت Customize کردن فرمها و فیلدها را در سطح فرم دارا میباشد و به تعداد دلخواه میتوان فیلدها ی جانبی به سیستم افزود و این قابلیت Customize در اکثر قسمت ها ی سیستم وجود دارد و دیده شده است .
در این سیستم تمامی مواردی که در سیستم Help Desk – Ticket Management – Resolution – Ticket Merge – Ticket Split – Ticket Copy – Ticket Assign و بسیاری اشیاء تخصصی و حرفه ای در نظر گرفته شده است .
قابلیت ثبت اموال و دارایی ها و قراردادها ی مرتبط با واحد Help Desk را نیز دارا می باشد.
سیستم قابلیت جمع آوری اطلاعات ایستگاههای کاری چند Domain را نیز دارا میباشد و از طریق Scan کردن Range IP یا از طریق Active directory قابلیت استخراج لیست کاربران و استخراج ریز اطلاعات سخت افزاری و نرم افزاری آنها را دارا میباشد و از طرفی قدرت برقراری ارتباط بین درخواست های ارسالی از منابع مالی و مشخصات سخت افزاری این منابع که تحت کنترل و اختیار کاربران هستند را دارا میباشد، همواره به هنگام بررسی یک درخواست اطلاعات سخت افزاری سیستم کاربر در دسترس خواهد بود و این امکان نقش بسزایی در بهبود عملکرد واحد Help Desk خواهد داشت .
قابلیت مدیریت همزمان چند دامنه Multi Domain را داراست و کاربران این سیستم محدود به یک دامنه نمی شوند و با این سیستم می توان همزمان کاربران زیادی را از چند دامنه مختلف سرویس داد.

بخش گزارشات :

این سیستم قابلیت تولید گزارشهای کاملاً پارمتریک به همراه انواع مدل چارتها و گرافها و امکان Export گزارشها به فرمت های مختلف نظیر PDF و Excel و HTML و CSV و ...... ، و همچنین امکانReport Schedule جهت تولید اتوماتیک گزارشهای مدیریتی و ارسال آن از طریق پست الکترونیکی به شخص یا اشخاص و یا گروه خاص را میسر میسازد و :

مجهز به سيستم گزارش گيري كاملا" پيشرفته و Web Based ، امكان گزارش گيري توسط كارشناس يا Admin با سطوح دسترسي متفاوت.
امكان Generate مرحله به مرحله گزارشات بصورت Online و كاملا پارامتريك.
امكان ذخيره سازي گزارش هاي ساخته شده به همراه سطوح دسترسي متفاوت.
امكان ساخت انواع گزارشات تعاملي به همراه انواع مدل گرافها.
امكان Trill Down در گزارشات ( حركت به Ticket دلخواه از روي گزارش ساخت شده).
امكان Filtering - Advanced Filtering - Column Selection - Group by - Chart-Order by - Report Summery - ……... .
امكان تهيه گزارشات بصورت Wizard.
امكان تهيه گزارشات .Tabular – Matrix – Summery Report
امكان تهيه گزارشات .Custom
وجود تعداد زيادي گزارشات از قبل ساخته شده و مفيد در سيستم گزارشات، با دسته بندي مشخص.
امكان تهيه Query هاي پيچيده توسط SQL Server و اجراي آن توسط گزارش ساز و ذخيره سازي توسط گزارش ساز .(Query Report)
امكان تهيه Schedule Report اجرا و ارسال اتوماتيك Report هاي ساخته شده و ارسال از طريق ميل براي شخص يا اشخاص مشخص شده به فرمت هاي .Excel – CSV - PDF-….
امكان اتصال به .Crystal Report
امكان فولدر بندي – سطح بندي- دسته بندي گزارشات يا به اشتراك گذاشتن آنها در سيستم.

امکانات بیشتر نرم افزار

ارسال و دریافت SMS در سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک.
تجهیز سیستم به نقشه دقیق جغرافیایی GIS جهت شناسایی محل دقیق اموال و کاربران.
مدیریت Event ا و خطاهای رخ داده شده در اجزاء حساس شبکه نظیر Router ها و Wireless Link ها و ... و تولید اتوماتیک Ticketهای بررسی و ارجاع اتوماتیک آن به گروه و کارشناس مربوطه .
تولید Ticket در سیستم از طریق SMS .
امکان برقراری ارتباط بین سیستم های مدیریت خدمات انفورماتیک در نقاط دیگر کشور بصورت Cluster شدن این سیستمها و ... .
مدیریت گروه ها ، رویداد ها ، برگزاری نظرسنجی ،پورتال داخلی ، تابلو اعلانات مخصوص کارشناسان .
امکان ورود کاربران معمولی به کارتابل Web Base
امکان Publish شدن بر روی اینترنت
امکان استفاده از Alias ها و Portهای دلخواه
امکان بکارگیری قسمت های خاص در Portal سازمانی مجموعه ها
امکان Publish کردن پایگاه دانش Knowledge Base بر روی اینترانت داخلی سازمان
برداشت اطلاعات از چند ایمیل Multi POP3 Fetching
ارسال پیغام های اتوماتیک به کاربران
محاسبه اتوماتیک زمانهای صرف شده بر روی درخواست و دارای صدها امکان دیگر می باشد.

ريز عملكردها نرم افزار:

قابليت دريافت ميل و تبديل اتوماتيك آن به درخواست الكترونيكي.
ارسال شماره ردگيري Ticket به كاربر.
ارسال پيغام اتمام كار به كاربران.
ارتباط بسيار راحت كارشناسان از طريق اين سيستم با ايميل كاربران.
نگهداري و دسترسي سريع تمامي پرونده هاي مذاكرات با يك كاربر.
امكان مشاهده يكجا تمامي Ticket هاي ارسالي از سمت كاربر به هنگام بررسي .Ticket
امكان پاسخگويي به كاربر ار طريق تبديل درخواست الكترونيكي به ايميل و ارسال به باكس شخصي كاربر.
امكان ارسال نسخه كپي و محرمانه به باكس شخصي يا به باكس مديران بالا دست.
مكانيزم پيچيده و كامل براي گروه بندي كاربران و كارشناسان.
مكانيزم كامل براي شعبه بندي و منطقه بندي كاربران و كارشناسان.
مكانيزم كامل براي هدايت محتوايي Ticket ها .Ticket Routing & Ticket Filtering
كنترل كارشناس در پاسخگويي به موقع درخواست .SLA(Service Level Agreement)
ثبت و گزارشگيري كامل از عمليات انجام شده بر روي .Ticket (Ticket History)
راه اندازي نظرسنجي طبق تعاريف مشخص جهت بهبود عملكرد .Help Desk
محيط ساده با كاربري بالا و بسيار سريع Grid هاي Flexible با قابليت فيلترينگ بالا.
جستجوي اطلاعات به شكل بسيار ساده و موثر حتي از طريق شماره Ticket يا قسمتي از متن.
امكان يادداشت گزاري در تمامي مراحل جهت اطلاع كارشناسان.
امكان Merge و Split كردن Ticket ها.
امكان كپي برداري همزمان از Ticket به تعداد نسخ دلخواه.
ردگيري وضعيت درخواست در تمامي مراحل بسادگي توسط اپراتور يا كارشناس.
وجود Auto complete در جستجوي كاربران يا آدرس های ايميل .
وجود Quick Request Generation جهت ايجاد سريع .Ticket
وجود Recent Items جهت يادآوري 10 فعاليت قبلي.
قابليت تعريف 2 مدل Reminder همراه عدم همراهي با Notified از طريق ايميل.
امكان تعريف Task هاي كاري و انتساب به كارشناسان.
امكان تعريف Reminder هاي مرتبط به .Ticket
امكان تعريف Template هاي متفاوت براي درخواست ها جهت پر كردن سريع فرم ها.
امكان دسترسي كاربران به سيستم در صورت تعريف (امكان Login كاربر).
امكان ارسال مطالب گروهي به كارشناسان يا تمامي كاربران دامنه با فشار يك دكمه.
امكان تعريف Category , Subcategory در Level هاي متنوع جهت دسته بندي امور داخلي واحد ها.
امكان تعريف و گزارش گيري فروشندگان اموال و اجناس گارانتي دار نظير Main Board و..... در سيستم.
امكان در جريان افتادن اتوماتيك پرونده هاي قبلي با رسيدن ايميل مرتبط با موضوع قبلي توسط كارشناس.
امكان ارسال پيام هاي Notify جهت كارشناسان به روي موبايلهاي شخصي آنها.
امكان ثبت درخواست جديد از طريق SMS در سيستم توسط كارشناس يا كاربر.(SMS Ticket)
امكان Link شدن با سيستم هاي Network Monitoring جهت توليد Ticket در سيستم و پيگيري امور.
امكان Cluster شدن با نرم افزار مشابه در يك موقعيت جغرافيايي ديگر.
امكان تخصيص Ticket به كارشناس بر اساس حجم كاري .Load Balancer
محاسبه اتوماتيك ساعت كاري و روز هاي تعطيل جهت محاسبه دقيق زمان صرف شده در بررسي .Ticket
امكان ثبت زمانهاي صرف شده توسط كارشناس در پرونده Ticket جهت دفاع از حقوق.
امكان تعيين هزينه براي كارشناس جهت محاسبه هزينه ماهيانه كارهاي انجام شده توسط كارشناس.
برخورداري از بانك Knowledge Base همراه با رزرو كلمات كليدي و امكان Publish بر روي پورتال سازماني هر مجموعه دلخواه و امكان مديريت مطالب حتي توسط كارشناسان.
امكان به روز آوري بانك KB توسط كارشناس يا كارشناسان داراي سطح دسترسي.
امكان گرفتن تاييدات يا Approval Status از طريق ارسال ايميل به مقامات مسئول.
امكان ارسال Live Ticket Link توسط سيستم به باكس ايميل افراد و مشاهده Ticket بصورت زنده توسط شخص گيرنده در صورت داشتن سطح دسترسي كامل.
امكان Customize كردن فرم درخواست - مشخصات كارشناسان - مشخصات سخت افزار - مشخصات درخواست دهندگان و .. با چند كليك.
امكان افزودن فيلدهاي Optional با چند كليك.
امكان دريافت اسامي درخواست دهندگان از طريق Active Directory + CSV File و ساير بانك هاي اطلاعاتي وابسته به نرم افزار هاي ديگر.
امكــــان داشتن اسامي مرتبط به كاربران و كارشناسان از چند Domain متفــاوت به صـورت همـزمـان (Multi Domain).
مديريت چند دامين بصورت همزمان در سيستم (Multi Domain Management)
Authentication به 3 مدل Active Directory – Workgroup – Internal. -

این سیستم با بهره گیری از متدلوژی UML در طراحی و داشتن Help کامل و مجهز بودن به امکانات Multi Language (زبانهای فارسی – انگلیسی – اسپانیایی و ...) Localization را بنحو احسن و در حد بین المللی در نظر گرفته است.

تیپ درخواست ها و نحوه دریافت آنها در این سیستم متنوع و قابل برنامه ریزی است . براستی تا بحال مدیریت خدمات بصورت الکترونیکی اینقدر آسان و ارزان در اختیار مجموعه ها قرار نگرفته است .