سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک (HelpDesk)

سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک

• این سیستم به منظور مدیریت بهتر خدمات رسانی در واحد IT در سازمانهای بزرگ طراحی شده است . با بهره گیری از استاندارد بین المللی ITIL بطرز شگفت آوری پاسخگویی به درخواست ها را سرعت بخشیده و در راندمان کاری یک سازمان بسیار موثر خواهد بود(مدیریت اشکالات + کارهای روتین +درخواست سخت افزار و .........).
• نرم افزار از دو قسمت اصلی تشکیل شده است:
  قسمت اول: Web Engine که وظیفه ارائه سرویس Web را بعهده دارد
  قسمت دوم:Windows Service که مختص به مدیریت عملیات و Task های سطح سیستم عامل میباشد. در ضمن پیاده سازی این سیستم بصورت Multi Layer بوده و Platform بکار رفته در آن Java می باشد
• قابلیت بهره گیری از بانکهای اطلاعاتی My SQL Server 2000,2005 را دارا بوده و دارای 680جدول (Table) میباشد.
• این سیستم، خدمات رسانی به کاربران را کاملاً بصورت الکترونیکی پیاده سازی نموده و عملیات خدمات رسانی را Paperless می نماید ، دقیقاً همان توقعی که از یک سیستم خوب و جامع انتظار می رود.
• با بهره گیری از امکانات موجود مجموعه، نظیر Email و Internet فرمهای وبی مختص به خود، در جمع آوری درخواستها بصورت الکترونیکی سرعت زیادی می بخشد و ارتباط کاربران و کارشناسان را به نحو مطلوبی برقرار می سازد و ابزار نظارتی بسیار زیادی را در اختیار مسئولین مربوطه قرار می دهد.
• دارای محیطی بسیار ساده ،کارآمد و در عین حال بسیار قوی و Web Base می باشد که باعث تسریع در امور پاسخگویی کارشناسان می گردد و عملکرد مجموعه Help Desk و در بعد بزرگتر ، سازمان را بهبود می بخشد.
• توانایی ارتباط با سایر سیستم های موجود مجموعه نظیر Mail Server و Active directory و ....را دارا میباشد که از مزیتهای این سیستم بشمار می رود و قابلیت استخراج اتوماتیک لیست درخواست دهندگان و کارشناسان سیستم را داراست که ناشی از این امکانات توضیح داده شده می باشد.
• این سیستم تمامی توقعات بخش مدیریتی سیستم و مدیریت سازمان را از طریق گزارشهای Web Base و قوی ارضاء می نماید و کوچکترین فعالیت کارشناسان از دید مدیر یا مدیران مربوطه دیگر پنهان نخواهد بود.
• این سیستم با بهره گیری از تکنیک های پیشرفته ، پرونده تمامی مکاتبات در خواست دهنده ها و کارشناسان را بخوبی نگهداری می کند و هنگام بررسی یک درخواست با سرعت بسیار بالا کارشناس را از تمامی مکاتبات قبلی کاربر با سازمان آگاه می سازد و لیست تمامی مکاتبات درخواست دهنده را در اختیار کارشناس قرار می دهد.
• در این سیستم همانطور که در بالا توضیح داده شد به منظور مدیریت هرچه بهتر خدمات یک واحد Help Desk در ابعاد بزرگ طراحی شده است و تمامی سیکل های کاری یک واحد Help Desk بصورت دقیق و تخصصی در آن دیده شده است .
• سیستم قابلیت Customize کردن فرمها و فیلدها را در سطح فرم دارا میباشد و به تعداد دلخواه میتوان فیلدها ی جانبی به سیستم افزود و این قابلیت Customize در اکثر قسمت ها ی سیستم وجود دارد و دیده شده است .
• در این سیستم تمامی مواردی که در سیستم Help Desk - Ticket Management - Resolution - Ticket Merge - Ticket Split - Ticket Copy - Ticket Assign و بسیاری اشیاء تخصصی و حرفه ای در نظر گرفته شده است .
• قابلیت ثبت اموال و دارایی ها و قراردادها ی مرتبط با واحد Help Desk را نیز دارا می باشد.
• سیستم قابلیت جمع آوری اطلاعات ایستگاههای کاری چند Domain را نیز دارا میباشد و از طریق Scan کردن Range IP یا از طریق Active directory قابلیت استخراج لیست کاربران و استخراج ریز اطلاعات سخت افزاری و نرم افزاری آنها را دارا میباشد و از طرفی قدرت برقراری ارتباط بین درخواست های ارسالی از منابع مالی و مشخصات سخت افزاری این منابع که تحت کنترل و اختیار کاربران هستند را دارا میباشد، همواره به هنگام بررسی یک درخواست اطلاعات سخت افزاری سیستم کاربر در دسترس خواهد بود و این امکان نقش بسزایی در بهبود عملکرد واحد Help Desk خواهد داشت .
• قابلیت مدیریت همزمان چند دامنه Multi Domain را داراست و کاربران این سیستم محدود به یک دامنه نمی شوند و با این سیستم می توان همزمان کاربران زیادی را از چند دامنه مختلف سرویس داد.

بخش گزارشات :

این سیستم قابلیت تولید گزارشهای کاملاً پارمتریک به همراه انواع مدل چارتها و گرافها و امکان Export گزارشها به فرمت های مختلف نظیر PDF و Excel و HTML و CSV و ...... ، و همچنین امکانReport Schedule جهت تولید اتوماتیک گزارشهای مدیریتی و ارسال آن از طریق پست الکترونیکی به شخص یا اشخاص و یا گروه خاص را میسر میسازد و :

• مجهز به سيستم گزارش گيري كاملا" پيشرفته و Web Based ، امكان گزارش گيري توسط كارشناس يا Admin با سطوح دسترسي متفاوت.
• امكان Generate مرحله به مرحله گزارشات بصورت Online و كاملا پارامتريك.
• امكان ذخيره سازي گزارش هاي ساخته شده به همراه سطوح دسترسي متفاوت.
• امكان ساخت انواع گزارشات تعاملي به همراه انواع مدل گرافها.
• امكان Trill Down در گزارشات ( حركت به Ticket دلخواه از روي گزارش ساخت شده).
• امكان Filtering - Advanced Filtering - Column Selection - Group by - Chart-Order by - Report Summery - ……... .
• امكان تهيه گزارشات بصورت Wizard.
• امكان تهيه گزارشات .Tabular - Matrix - Summery Report
• امكان تهيه گزارشات .Custom
• وجود تعداد زيادي گزارشات از قبل ساخته شده و مفيد در سيستم گزارشات، با دسته بندي مشخص.
• امكان تهيه Query هاي پيچيده توسط SQL Server و اجراي آن توسط گزارش ساز و ذخيره سازي توسط گزارش ساز .(Query Report)
• امكان تهيه Schedule Report اجرا و ارسال اتوماتيك Report هاي ساخته شده و ارسال از طريق ميل براي شخص يا اشخاص مشخص شده به فرمت هاي .Excel - CSV - PDF-….
• امكان اتصال به .Crystal Report
• امكان فولدر بندي - سطح بندي- دسته بندي گزارشات يا به اشتراك گذاشتن آنها در سيستم.
• Flash Report Make Decision and Continue امكان جديد گزارشگيري مرحله به مرحله با استفاده از قابليتهاي Adobe Flash و ايجاد گزارشات حرفه اي بر اساس تصميمات مرحله اي

امکانات بیشتر نرم افزار

• ارسال و دریافت SMS در سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک.
• تجهیز سیستم به نقشه دقیق جغرافیایی GIS جهت شناسایی محل دقیق اموال و کاربران.
• مدیریت Event ا و خطاهای رخ داده شده در اجزاء حساس شبکه نظیر Router ها و Wireless Link ها و غيره، تولید اتوماتیک Ticketهای بررسی و ارجاع اتوماتیک آن به گروه و کارشناس مربوطه .
• تولید Ticket در سیستم از طریق SMS .
• امکان برقراری ارتباط بین سیستم های مدیریت خدمات انفورماتیک در نقاط دیگر کشور بصورت Cluster شدن این سیستمها.
• مدیریت گروه ها ، رویداد ها ، برگزاری نظرسنجی ،پورتال داخلی ، تابلو اعلانات مخصوص کارشناسان .
• امکان ورود کاربران معمولی به کارتابل Web Base
• امکان Publish شدن بر روی اینترنت
• امکان استفاده از Alias ها و Portهای دلخواه
• امکان بکارگیری قسمت های خاص در Portal سازمانی مجموعه ها
• امکان Publish کردن پایگاه دانش Knowledge Base بر روی اینترانت داخلی سازمان
• برداشت اطلاعات از چند ایمیل Multi POP3 Fetching
• ارسال پیغام های اتوماتیک به کاربران
• محاسبه اتوماتیک زمانهای صرف شده بر روی درخواست و دارای صدها امکان دیگر می باشد.
• Service Catalog قابليت جديدي در نرم افزار اضافه شده است كه توسط آن مديريت فرآيند تحويل سرويس و تاييدات مربوطه در مدت زمان لازم با توجه به مراحل توافق سرويس انجام پذيرفته و ارائه انواع سرويسها به كاربران، تحت سازماندهي و نظارت درخواهد آمد.
• Agent Scanning  اين قابليت اين اجازه را به شما ميدهد تا سيستمهاي راه دور را به راحتي كنترل و اطلاعات سخت افزاري و نرم افزاري آن را استخراج و به ثانيه بر روي صفحه نمايش خود مشاهده نماييد. قابليت جديدي براي سنكرون كردن اطلاعات و جزييات بطور خود كار از محلهاي دور به نرم افزار اصلي فراهم شده است، در ضمن شما قادر خواهيد بود با تعريف فواصل دوره اي شناسنامه سخت افزاري و كليه تجهيزات قابل مديريت خود را با فشردن يك دكمه فراهم سازيد.
• Auto Assign Tickets هم اكنون قادر خواهيد بود توزيع خودكار درخواستهاا را به تكنسينهاي خود برنامه ريزي نموده بدين صورت كه سيستم قادر است كار را بصورت اتوماتيك بر اساس حجم كار تكنسينها ، حضور ، عدم حضور و در دسترس بودن آنها تقسيم نمايد كه نرم افزار به دو روش Round Robin وLoad balance قادر به تقسيم اتوماتيك وظايف خواهد بود.
• Interact With Others  اين قابليت اجازه ميدهد تمام اتفاقات و خطاهاي شبكه اي خود را بصورت اتوماتيك به نرم افزار Help Desk  هدايت كرده و جهت خطاهاي بوقع پيوسته، بصورت خودكار در سيستم درخواست توليد نموده كه اين كار به شما كمك ميكند هزينه هاي كار دستي و اشتباهات انساني را بدون هيچگونه تاخير به حداقل برسانيد.
• Data Achieve مجهز به زير سيستم آرشيو جهت نگهداري سوابق براي مدت نامحدود بدون ايجاد خلل به كارايي سيستم در طولاني مدت  و با قابليت دسترسي و جستجوي به لحظه و هم زمان.
• Data Backup قابليت تنظيم نسخ پشتيبان بصورت دوره اي بروز ،كاملا حرفه اي و بدون دخالت دست از داخل پنل مديريتي نرم افزار.

ريز عملكردها نرم افزار:

1. قابليت دريافت ميل و تبديل اتوماتيك آن به درخواست الكترونيكي.
2. ارسال شماره ردگيري Ticket به كاربر.
3. ارسال پيغام اتمام كار به كاربران.
4. ارتباط بسيار راحت كارشناسان از طريق اين سيستم با ايميل كاربران.
5. نگهداري و دسترسي سريع تمامي پرونده هاي مذاكرات با يك كاربر.
6. امكان مشاهده يكجا تمامي Ticket هاي ارسالي از سمت كاربر به هنگام بررسي .Ticket
7. امكان پاسخگويي به كاربر ار طريق تبديل درخواست الكترونيكي به ايميل و ارسال به باكس شخصي كاربر.
8. امكان ارسال نسخه كپي و محرمانه به باكس شخصي يا به باكس مديران بالا دست.
9. مكانيزم پيچيده و كامل براي گروه بندي كاربران و كارشناسان.
10. مكانيزم كامل براي شعبه بندي و منطقه بندي كاربران و كارشناسان.
11. مكانيزم كامل براي هدايت محتوايي Ticket ها .Ticket Routing & Ticket Filtering
12. كنترل كارشناس در پاسخگويي به موقع درخواست .SLA(Service Level Agreement)
13. ثبت و گزارشگيري كامل از عمليات انجام شده بر روي .Ticket (Ticket History)
14. راه اندازي نظرسنجي طبق تعاريف مشخص جهت بهبود عملكرد .Help Desk
15. محيط ساده با كاربري بالا و بسيار سريع Grid هاي Flexible با قابليت فيلترينگ بالا.
16. جستجوي اطلاعات به شكل بسيار ساده و موثر حتي از طريق شماره Ticket يا قسمتي از متن.
17. امكان يادداشت گزاري در تمامي مراحل جهت اطلاع كارشناسان.
18. امكان Merge و Split كردن Ticket ها.
19. امكان كپي برداري همزمان از Ticket به تعداد نسخ دلخواه.
20. ردگيري وضعيت درخواست در تمامي مراحل بسادگي توسط اپراتور يا كارشناس.
21. وجود Auto complete در جستجوي كاربران يا آدرس های ايميل .
22. وجود Quick Request Generation جهت ايجاد سريع .Ticket
23. وجود Recent Items جهت يادآوري 10 فعاليت قبلي.
24. قابليت تعريف 2 مدل Reminder همراه عدم همراهي با Notified از طريق ايميل.
25. امكان تعريف Task هاي كاري و انتساب به كارشناسان.
26. امكان تعريف Reminder هاي مرتبط به .Ticket
27. امكان تعريف Template هاي متفاوت براي درخواست ها جهت پر كردن سريع فرم ها.
28. امكان دسترسي كاربران به سيستم در صورت تعريف (امكان Login كاربر).
29. امكان ارسال مطالب گروهي به كارشناسان يا تمامي كاربران دامنه با فشار يك دكمه.
30. امكان تعريف Category , Subcategory در Level هاي متنوع جهت دسته بندي امور داخلي واحد ها.
31. امكان تعريف و گزارش گيري فروشندگان اموال و اجناس گارانتي دار نظير Main Board و..... در سيستم.
32. امكان در جريان افتادن اتوماتيك پرونده هاي قبلي با رسيدن ايميل مرتبط با موضوع قبلي توسط كارشناس.
33. امكان ارسال پيام هاي Notify جهت كارشناسان به روي موبايلهاي شخصي آنها.
34. امكان ثبت درخواست جديد از طريق SMS در سيستم توسط كارشناس يا كاربر.(SMS Ticket)
35. امكان Link شدن با سيستم هاي Network Monitoring جهت توليد Ticket در سيستم و پيگيري امور.
36. امكان Cluster شدن با نرم افزار مشابه در يك موقعيت جغرافيايي ديگر.
37. امكان تخصيص Ticket به كارشناس بر اساس حجم كاري .Load Balancer
38. محاسبه اتوماتيك ساعت كاري و روز هاي تعطيل جهت محاسبه دقيق زمان صرف شده در بررسي .Ticket
39. امكان ثبت زمانهاي صرف شده توسط كارشناس در پرونده Ticket جهت دفاع از حقوق.
40. امكان تعيين هزينه براي كارشناس جهت محاسبه هزينه ماهيانه كارهاي انجام شده توسط كارشناس.
41. برخورداري از بانك Knowledge Base همراه با رزرو كلمات كليدي و امكان Publish بر روي پورتال سازماني هر مجموعه دلخواه و امكان مديريت مطالب حتي توسط كارشناسان.
42. امكان به روز آوري بانك KB توسط كارشناس يا كارشناسان داراي سطح دسترسي.
43. امكان گرفتن تاييدات يا Approval Status از طريق ارسال ايميل به مقامات مسئول.
44. امكان ارسال Live Ticket Link توسط سيستم به باكس ايميل افراد و مشاهده Ticket بصورت زنده توسط شخص گيرنده در صورت داشتن سطح دسترسي كامل.
45. امكان Customize كردن فرم درخواست - مشخصات كارشناسان - مشخصات سخت افزار - مشخصات درخواست دهندگان و .. با چند كليك.
46. امكان افزودن فيلدهاي Optional با چند كليك.
47. امكان دريافت اسامي درخواست دهندگان از طريق Active Directory + CSV File و ساير بانك هاي اطلاعاتي وابسته به نرم افزار هاي ديگر.
48. امكــــان داشتن اسامي مرتبط به كاربران و كارشناسان از چند Domain متفــاوت به صـورت همـزمـان (Multi Domain).
49. مديريت چند دامين بصورت همزمان در سيستم (Multi Domain Management)
50. Authentication به 3 مدل Active Directory - Workgroup - Internal. -

این سیستم با بهره گیری از متدلوژی UML در طراحی و داشتن Help کامل و مجهز بودن به امکانات Multi Language (زبانهای فارسی - انگلیسی - اسپانیایی و ...) Localization را بنحو احسن و در حد بین المللی در نظر گرفته است.

تیپ درخواست ها و نحوه دریافت آنها در این سیستم متنوع و قابل برنامه ریزی است .

جهت مشاهده محيط و بررسي نرم افزار كافيست يك درخواست، با ارايه مشخصات (نام ، نام خانوادگي ، شماره تماس و ايميل شركتي يا سازماني) بصورت الكترونيكي به Support@fwstar.com ارسال بفرماييد، تا كارشناسان نام كاربري و كلمه عبور را در اختيار شما قرار بدهند.

براستی تا بحال مدیریت خدمات انفورماتيك بصورت الکترونیکی اینقدر آسان و ارزان در اختیار مجموعه ها قرار نگرفته است